Cómo reclamar una compra online

Cuando adquirimos un producto en una tienda física y surge algún problema, tenemos claro que el primer paso es acudir al establecimiento y comentar lo ocurrido. Pero ¿qué pasa cuando hay que reclamar una compra online en una tienda en internet? En este blog te explicaremos paso a paso cómo hacer valer tus derechos.
Cuando adquirimos un producto en una tienda física y surge algún problema, tenemos claro que el primer paso es acudir al establecimiento y comentar lo ocurrido. Pero ¿qué pasa cuando hay que reclamar una compra online en una tienda en internet? En este blog te explicaremos paso a paso cómo hacer valer tus derechos.
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Contenido

Derechos del consumidor en una compra online

Cada vez son más las personas que realizan compras online a través de Amazon, eBay, AliExpress, Google Shopping, entre otros. Estas tiendas online ofrecen servicios muy interesantes para los consumidores, realizando envíos de diversos productos a un coste, generalmente, muy reducido.

No obstante, a pesar del atractivo del comercio online, también es cierto que pueden surgir ciertos problemas con este tipo de compras por internet como en cualquier otra:

  • que la empresa no realice el envío
  • que el producto llegue, pero de forma defectuosa
  • que finalmente no desees adquirirlo; etc.

 

Estos inconvenientes son más comunes de lo que pensamos.

Rellenando el formulario para la compra online

Por eso es importante tener claro cuáles son nuestros derechos y qué pasos debemos dar en estos casos.

Las compras online llevan a los usuarios a buscar soluciones en Google, por ejemplo:

¿Cómo reclamar una compra por internet? o ¿Cómo reclamar una compra online que no llega?

Por ello, hemos pensado en aclarar y ayudarte a entender cómo puedes reivindicar tus derechos como consumidor.

Derecho de desistimiento

En la venta online cuentas con un plazo de 14 días contados desde la entrega del producto para devolverlo sin asumir ningún coste adicional ni dar explicaciones.

Este derecho se reconoce en el artículo 76 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

La empresa tendrá también 14 días para realizar el reembolso.

Recuerda que pueden proponerte alternativas como canjear esta cantidad por un vale de compra o adquirir otro producto, pero no estás obligado a aceptarlas.

Compras online en Canarias a través de una tienda online
Reclamar una compra por internet con el servicio de Atlántico Legal

Cabe destacar que existen algunas excepciones en las que la tienda no está obligada a reembolsar una compra online:

  • música, vídeo, software, videojuegos… (es decir, aquellos productos que se pueden copiar o duplicar fácilmente)
  • prensa y revistas
  • productos personalizados
  • alimentos y otros productos de rápida caducidad

 

Fuera de estos casos, tendrás derecho a desistir de esta compra y recuperar tu dinero en los plazos que te hemos indicado.

Derecho a la garantía del producto

Todos los productos nuevos que adquirimos tienen garantía, independientemente de si lo hemos comprado en una tienda física o en una tienda online. 

Es decir, si hacemos una compra online desde Canarias esta tendrá una garantía.

La duración de la garantía del producto es de 2 años.

En caso de que el defecto sea fábrica, la responsabilidad será del fabricante, que deberá arreglarlo, cambiarlo por otro de las mismas características o devolver lo que se pagó. 

Mujer pagando una compra online con el portátil

¿Qué pasa si la compra online no ha llegado?

La empresa tiene, como máximo, hasta 30 días para ejecutar el pedido.

Si por cualquier motivo no puede realizarse la entrega del producto que has solicitado, deben informarte lo antes posible de lo ocurrido y devolverte lo abonado.

¡Si no es así, deberás reclamarlo!

Cómo reclamar una compra online

Cualquier tienda online cuenta con un apartado denominado como “Servicio de Atención al Cliente”, normalmente lo puedes encontrar en su página web de venta donde se establece el medio a través del que puedes ponerte en contacto directamente con la empresa y comunicarle lo ocurrido.

Es muy importante que no pierdas la comunicación con la empresa, archiva cada mensaje, correo electrónico o llamada relacionada con la compra online.

Compra en una tienda online de zapatos para mujer.
Compras online en Canarias a través de una tienda online

Desde Atlántico Legal te recomendamos que realices la reclamación por esta vía lo antes posible y, preferiblemente, por un medio que deje constancia de este intento de conciliación.

Sin duda, esta es la manera más amistosa y sencilla de conseguir resolver el problema.

No obstante, en caso de que no obtengas una solución, deberemos acudir a otras vías, para las que será necesario saber si la empresa en la que has comprado este producto se encuentra en España o en el extranjero. Es el primer paso para realizar la reclamación de consumo online.

Si la empresa es española

  • Juntas Arbitrales de Consumo

En caso de que no sea posible llegar a un acuerdo con la empresa al reclamar una compra online, puedes acercarte a una de las Juntas Arbitrales de Consumo de tu localidad para obtener una resolución en los Tribunales de Justicia.

Señora haciendo una compra online con su móvil
  • Oficina Municipal de Información del Consumidor

También podrás acudir a la Oficina Municipal de Información del Consumidor.

Esta oficina puede actuar como mediadora entre las empresas y los consumidores.

Su mediación contribuirá que se llegue a un acuerdo lo antes posible y sin que ninguna de las partes resulte perjudicada.

  • Asociaciones de Consumidores y Usuarios

Existen diversas Asociaciones de Consumidores y Usuarios que se encargan de velar por tus derechos en el comercio online.

Es interesante analizar si en estas asociaciones existen afectados por la misma empresa con la que has tenido esta incidencia para comprobar si nos encontramos ante un hecho puntual o una conducta ilícita que se ha repetido a lo largo del tiempo.

Si la empresa es extranjera

Los organismos mencionados anteriormente solo atienden casos en que la tienda online que procedes a reclamar se sitúe en España.

Sin embargo, también existen entes gubernamentales para usuarios que realizan sus compras por internet a empresas extranjeras.

  • Centro Europeo del Consumidor

Si la empresa no pertenece a España, pero se encuentra domiciliada en un Estado de la Unión Europea, puedes ponerte en contacto con el Centro Europeo del Consumidor para informarte sobre la reclamación que procede en este caso.

  • Econsumer. gov

En caso de que la empresa esté domiciliada fuera de una Unión Europea, debes ingresar al portal de Econsumer.gov para reclamar tu compra online a nivel internacional.

Reclamar la compra online en una tienda de bolsos que nunca han entregado el pedido
Comprar online con tarjeta de crédito.

¿Y si he recibido un cargo en mi tarjeta sin haber realizado un pedido?

Si te han cobrado el importe de un pedido online que no has realizado, has sido víctima de un fraude con tu número de tarjeta bancaria.

Para recuperar tu dinero, es imprescindible que te pongas en contacto de manera urgente con tu entidad bancaria y solicitar que se anulen tanto la tarjeta como estos cargos.

Además, deberás acudir a la policía para denunciar lo ocurrido.

Cómo podemos ayudarte en Atlántico Legal

Actualmente, el auge del comercio online es innegable. Por ello, es fundamental que sepas cómo afrontar los problemas que pueden surgir en una compra online.

Si te encuentras en esta situación y deseas informarte y valorar las opciones disponibles para tu caso concreto, desde Atlántico Legal estaremos encantados de ayudarte y ofrecerte el asesoramiento jurídico oportuno.

Contamos con un equipo de abogados dispuestos a ayudarte con tus reclamaciones. Si tienes cualquier consulta, no dudes en ponerte en contacto con nosotros:

  • Fijo: 928 79 33 63
  • Móvil: 671 16 16 91
  • abogados@atlanticolegal.com

Abogada de Atlántico Legal

Sara González Sosa

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